CEO Nguyễn Dũng: Kinh doanh "thời Covid-19" ở đâu cũng than ế, khách hàng đâu hết rồi?

Khách hàng có đi đâu đâu, đâu vẫn thế thôi

Như ở bài trước tôi có nhắc đến việc người làm kinh doanh cần phải bình tĩnh bình. Thực ra, khách hàng họ vẫn ở đó thôi. Và trước khi làm rõ “ở đó” là ở chỗ nào thì chúng ta cùng ôn lại một số khái niệm cơ bản mà bất kỳ người làm kinh doanh nào cũng biết nhưng chưa chắc đã hiểu:

Thị trường: Là nơi gặp gỡ của cung và cầu, là chỗ trao đổi hàng hoá, dịch vụ, tiền tệ. Trong thị trường có rất nhiều vai, nhưng phạm vi bài này sẽ xét riêng hai vai chính là khách hàng và doanh nghiệp.

Khách hàng: Là người có khả năng mua sản phẩm, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu.

Doanh nghiệp: là người sở hữu thương hiệu, tạo ra sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách trực tiếp hoặc thông qua các kênh phân phối trung gian.

Xin nhắc lại là trước dịch Covid-19 “bùng nổ” trên toàn thế giới thì thị trường diễn biến tốt, hoạt động mua bán tấp nập khắp mọi nơi. Nói một cách nôm na là: sáng ra hàng ăn phở, trưa đi ăn cơm văn phòng, tối tụ tập nhậu nhẹt, hát hò, bar-pub và cứ rảnh là cafe. Chị em thì "tung tăng, la cà" Trung tâm thương mại (TTTM), mua bán quần áo, phấn son, túi ví, xểnh ra là mua và nhiều lúc không cần cũng mua, mua thoả mãn đam mê là chính. Học sinh thì đi học ở trường về là học thêm ngoại ngữ, năng khướu, mua đồ chơi. Gia đình cuối tuần, ngày nghỉ là đi du lịch, tiết kiệm đủ tiền thì mua nhà, mua xe. Có thể ví von rằng doanh nghiệp nhiều như sao trên trời thì khách hàng đông như cát trên sa mạc.

Vậy bây giờ thì như Tharnos “búng tay”, đường phố vắng tanh, quán xá đóng cửa, TTTM như chùa Bà Đanh, trường học/trung tâm giáo dục chưa hẹn ngày trở lại, các tụ điểm giải trí - du lịch - nghỉ dưỡng đìu hiu. Le lói có mấy doanh nghiệp bán bảo hiểm, thực phẩm chức năng, thuốc men, nhu yếu phẩm, thiết bị y tế còn "cười" được. Còn lại doanh nghiệp khác từ khổng lồ đến tí hon nhìn nhau mà "nước mắt rơi lã chã". Khách hàng giờ này nơi đâu? Xin thưa là khách hàng có đi đâu đâu, đâu vẫn thế thôi!

Tỉ dụ như tôi vẫn là một chàng trai công sở, tuổi ngoài 18, đẹp trai phong độ, tôi vẫn là tôi như ngày hôm qua. Tôi vẫn ở đây, ở Hà Nội, ở Việt Nam, ở Marcom Mate, ở Brothers Concept như anh em vẫn thấy đấy. Tôi đã, đang và vẫn sẽ là khách hàng của hàng trăm, hàng nghìn doanh nghiệp. Tôi không biến mất, các bạn cũng vậy, người khác cũng vậy, khách hàng cũng vậy. Khách hàng không hề biến mất.

Trâu không đi tìm cọc thì "bê" cọc đi tìm trâu

Nhưng như ai đó nói, "không ai có thể tắm 2 lần trên cùng một dòng sông". Mọi thứ luôn vận động, cuộc sống luôn vận động, và đặc biệt khi có dịch Covid-19 ngày một diễn biến phức tạp thế này thì nó vận động rất nhanh. Thị trường thay đổi, nhu cầu thay đổi vì khách hàng thay đổi. Khách hàng vẫn đó nhưng có những thứ đã khác, đó là tâm lý, hành vi và túi tiền.

Có thể dễ dàng nhận ra sự xáo trộn cuộc sống là điều ai cũng thấy vào mùa dịch này. HSSV nghỉ học ở nhà, bố mẹ đi làm vẫn phải lo cho con. Lực lượng lao động chỗ thiếu chỗ thừa khiến sản xuất kinh doanh như những bánh răng không khớp. Trong nhà, văn phòng nhiều hơn là ra đường để né khả năng lây nhiễm. Thậm chí nhiều chỗ chuyển sang làm việc online cho an toàn và giảm thiểu chi phí. Và đương nhiên là khi cuộc sống thay đổi, nhu cầu, tâm lý sẽ thay đổi kéo theo hành vi thay đổi theo.

Nhu cầu bản chất vẫn vậy nhưng hình thái thay đổi. Thay vì học ở trường, giờ tự học ở nhà, học trực tuyến, học gia sư, học qua sách vở - đồ chơi thông minh. Ăn vẫn phải ăn nhưng mua đồ ăn sạch, nấu nướng tại nhà và mang cơm đi làm. Sửa soạn đi làm cũng thế, nhưng tô son xong là đeo khẩu trang và bỏ lọ sát khuẩn vào túi xách. Tập thể dục tránh đi gym thì tập ở nhà, mua dụng cụ thể thao về tập, không có PT thì lên mạng xem hướng dẫn. Con người vẫn phải sống, nhu cầu vẫn thế, tạm thời khác đi mà thôi.

Nhu cầu thay đổi kéo theo hành vi thay đổi. Khách hàng sẽ phải tìm cách thoả mãn nhu cầu theo cách khác phù hợp hơn với cuộc sống đã bị xáo trộn. Ít thời gian để mua sắm hơn thì sẽ ít mua sắm đi. Ít ra ngoài hơn thì sẽ mua online (điện thoại, internet), mua theo phương thức nhận hàng tại chỗ nhiều hơn. Tránh tụ tập đông người thì hướng đến các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng riêng cá nhân hơn. Khi cần ra ngoài thì sẽ chọn những chỗ vệ sinh hơn, thoáng đãng hơn, bệnh dịch khó có khả năng tìm đến hơn. Trước chi tiêu ào ào thì giờ phải cân nhắc hơn, một số thứ có tiền cũng chả biết mua thế nào ở thời điểm này. An toàn - Vệ sinh - Cá nhân hoá-Bán hàng từ xa - Phục vụ tại chỗ - Chi phí hợp lý sẽ là keyword tác động hành vi khách hàng tại thời điểm này.

Thị trường vẫn có nhưng người ta khó gặp nhau hơn. Giống như bi kịch trong rất nhiều phim tâm xã hội ướtát, nhân vật nữ chính ghen tuông nghi ngờ nam chính thay đổi nên khóc lóc đứng một chỗ “dậm chân bình bịch”, nam chính thì "lơ ngơ" chả biết gì vẫn “hồn nhiên như cô tiên” đi tung tăng khắp nơi.

Thế nhưng đời không như phim, cứ lười biếng, không tâm lý, chảnh như mấy diễn viên nữ chính là sẽ bị mấy em nữ phụ tâm lý hơn, chiều chuộng hơn “hốt”mất bồ đó. Hãy tìm hiểu kỹ xem anh í là ai, anh í sống ở đâu, gia đình anh í thế nào, hàng xóm có mấy “con mụ rắc rối”, anh ấy thích ăn gì, thích chơi gì,... thời Covid này anh ý sẽ ở đâu, sẽ làm gì, với ai? Đừng bỏ qua chi tiết nào hết nếu muốn giữ người yêu, hoặc đang FA thì có cơ hội tìm ngay cho mình rất nhiều chàng "ngon nghẻ". Trâu không đi tìm cọc thì bê cọc đi tìm trâu mới đúng sách.

Khách hàng không còn ở chỗ cũ nữa, không mua hàng theo cách cũ nữa, không tiêu dùng theo cách cũ nữa mà anh em doanh nghiệp cứ như cách cũ ôm cây đợi thỏ thì không “toang” mới lạ. Hãy tư duy linh hoạt với tinh thần khởi nghiệp. Đừng lười khác, ỷ lại chờ Bụt hiện lên cùng khóc. Vậy việc chúng ta cần làm là hãy nghiên cứu thị trường lại từ đầu, phân tích tâm lý, hành vi khách hàng một cách tỷ mỉ để có chiến lược tiếp cận phù hợp.

Khách nhu cầu thấp thì kích cầu cho cao. Nhu cầu mới thì tìm cách đáp ứng. Sản phẩm dịch vụ mình có thế mạnh cung cấp thì đánh thức nhu cầu của khách. Khách ở một chỗ thì làm thị trường, phục vụ tận mồm, tận giường.

Ngừng kêu than đi, bớt tiêu cực đi vì không khách hàng nào quan tâm tới điều đó. Bởi họ không mua hàng vì thương hại mà chỉ mua khi nó phù hợp nhu cầu. Khóc lóc thậm chí còn bộc lộ sự yếu kém, thiếu năng lực khiến cho khách hàng mất tin tưởng. Tiền vẫn đầy trong túi, trong tài khoản của khách hàng, nhưng “móc” được nó ra hay không phải xem trình độ của các bạn, tâm thế của bạn ra sao.

Điển hình của việc ứng biến linh hoạt với thị trường

Một minh hoạ về việc ứng biến linh hoạt với thị trường khi có dịch bệnh. Pokemon Go là một trò chơi tương tác thực tế ảo của Niantic đã từng làm mưa làm gió trên khắp thế giới ngay khi ra mắt. Bản thân tôi từng 1 ngày đi lượn chục vòng Hồ Gươm, cuối tuần thì vòng Hồ Tây, ngồi Bách Thảo cày game này. Trò chơi đòi hỏi người chơi phải liên tục di chuyển, tới các tụ điểm đông người, chỗ công cộng, danh thắng để tìm bắt các dị thú ảo.

Theo nguyên lý này thì Covid-19 sẽ giết chết Pokemon Go vì game thủ giờ làm sao còn dám đi săn bắt như cũ nữa. Nhưng Niantic đã ứng biến một cách linh hoạt, khách không thể đi tìm pokemon thì mang pokemon đến chỗ khách hàng. Giờ đây ngồi ở nhà cũng tha hồ mà săn bắt, lồng ấp thiết bị sale off, khách vừa có cái giải trí đỡ buồn tại nhà mà vừa thấy vui khi được hưởng lợi từ dịch bệnh.

Đây là chiến lược và phản ứng rất tốt của Niantic với biến động thị trường và đây không phải lần đầu tiên họ biểu hiện xuất sắc vậy. Đó là lý do Pokemon Go vẫn tồn tại và thu hút được nhiều người chơi, mang lại doanh thu & lợi khuận khủng cho Niantic suốt 5 năm qua.

Còn tiếp.

*Bài viết theo quan điểm của CEO Marcom Mate JSC Nguyễn Dũng chia sẻ về những giải pháp và cách tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp "thời Covid-19".